Si, en général, les rapports entre les citoyens-consommateurs et les organismes publics et privés sont harmonieux, c’est parce que les premiers comprennent bien la manière de fonctionner et les exigences des seconds et tendent à s’y conformer. Il y a cependant lieu de s’interroger sur ces rapports de plus en plus virtuels qui ne supportent pas l’exception. De nombreux exemples émaillent cette présentation et montrent une tendance à l’arbitraire liée au fait qu’on tend, dans les différents appareils administratifs, à dépouiller le personnel de tout pouvoir de décision. La machine tend à contrôler tous les cas de figure quitte à exclure tous ceux et celles qui ne s’y conforment pas. Dans quel monde vivons-nous?
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